Мобильное приложение для повышения качества обслуживания в магазине

Май 2018

В этом году всемирно известные и локальные бренды прочувствуют всю мощь мобильного маркетинга. Повсеместное использование мобильных устройств существенно изменило поведение покупателей в магазинах и за их пределами. Игнорируя этот тренд, вы рискуете проиграть конкурентам, которые уделяют больше внимания мобильному направлению.

В этой статье мы расскажем, как повысить уровень сервиса в магазине при помощи функционального усовершенствования вашего мобильного приложения.

Недавнее исследование покупательского поведения, проведенное компанией Google на основе поисковых запросов с применением данных сторонних компаний, выявило три важных тенденции:

  1. Более половины посетителей розничных магазинов начинают процесс покупки в магазине с использования своего смартфона — согласно исследованиям крупнейших торговых брендов США (включая Target и Sprint), Статистика Google подтверждает эти данные: 82% покупателей заявили, что принять решение о покупке в магазине им помогает мобильный гаджет . Что касается российского рынка, то согласно данным Яндекс, около 40% пользователей ищут информацию о товарах, находясь в магазинах или торговых центрах.

Первостепенная задача ритейл-компаний – обеспечить легкий переход от любого канала коммуникации к точке продаж. В этом могут помочь нативные мобильные приложения, разработанные при участии маркетологов и дизайнеров с использованием передовых технологий и с учетом портрета целевой аудитории.

  1. 2. Омниканальные покупатели тратят больше. Согласно данным компании MasterCard, самые выгодные клиенты – те, кто покупает продукцию определенного бренда онлайн и оффлайн. Такие покупатели, в среднем, тратят на 250% больше, чем клиенты, использующие только один коммуникационный канал. Исследование маркетингового агентства Google Shopper показало, что клиенты, увлекающиеся мобильным шопингом, покупают больше, чем остальные, и этот тренд присутствует во всех отраслях:

Работайте над созданием и ведением всех возможных каналов коммуникации, чтобы клиенты могли поддерживать связь с брендом любым удобным способом.

На стадии разработки мобильного приложения обязательно включите в его функционал push-уведомления с эксклюзивными предложениями, анонсами новых продуктов и потенциально интересными событиями. Согласно исследованию Яндекс, более половины клиентов относятся к таким уведомлениям позитивно либо нейтрально. Наиболее полезными push-уведомлениями являются информирующие о составе и статусе заказа.

Эффективность этой идеи доказана в исследовании «Розничные продажи: контакты с мультиканальным покупателем»: 57% клиентов заявили, что они охотно покупали бы товары в оффлайн-магазине, если бы получали push-уведомления с купонами и акциями.

Также впечатляет, что согласно данным Nielsen, 75% россиян согласны с тем, что программы лояльности способствуют их продолжительным отношениям с компанией.

VALFOR предлагает разработку программы лояльности для мобильного приложения. Ее можно оформить с элементами игры, добавив множество бонусов и реферальную систему. Начав работу с нашей компанией, вы можете быть уверены, что мобильный канал коммуникации настроен максимально эффективно и гармонично вписывается в процесс омниканальной коммуникации с аудиторией.

  1. Роль продавца-консультанта кардинально изменилась: сегодня его функции выполняют смартфоны, особенно если продавец недостаточно компетентен или убедителен. Шокирующая новость: 25% покупателей подтвердили, что им не раз случалось передумать, уже стоя в очереди в кассу. Это случалось из-за поиска дополнительной информации о товаре с мобильного устройства2.

Используйте эту информацию для оптимизации бизнеса: добавьте сканер штрих-кода продукции в функционал мобильного приложения, побудите аудиторию оценить выбранный товар или прочесть отзывы других клиентов об этом товаре.

Согласно результатам исследования маркетингового агентства Google Shopper, более половины покупателей тратят на поиск информации с мобильного более 15 минут. Используйте это время с пользой: создайте новую точку взаимодействия, реализуйте апселл-возможность, побудите клиента поделиться информацией о товаре с друзьями.

Компания VALFOR предлагает комплексную услугу в рамках развития мобильного направления «Магазин 3.0» позволяющую повысить качество обслуживания в оффлайн-магазинах благодаря передовым технологиям:

  1. iBeacon упрощает навигацию по магазину, позволяет продвигать высокомаржинальные товары, дает бонусы за посещение заданных мест и предоставляет клиентам дополнительную информацию о товаре;
  2. Поддержка технологий Samsung Pay и Apple Pay;
  3. Virtual cart в оффлайн-магазине: сканирование QR-кодов или штрих-кодов, экспресс-обслуживание на кассе и моментальное получение товаров;
  4. Контроль качества обслуживания в мобильном приложении.

Как видно, запуск мобильного приложения – это еще не всё. Компании должны постоянно работать над повышением качества сервиса в магазинах, используя функционал мобильных приложений, чтобы углубить взаимодействие с клиентами в точках продаж, извлечь выгоду из микро-моментов и повысить лояльность покупателей.

Мобильные приложения вместо мобильных сайтов

В 2013 году, мобильные версии сайтов пользовались большим спросом у покупателей розничных магазинов, чем приложения: 65% пользователей предпочитали сайты, тогда как приложениями пользовались только 35% клиентов.

Исследование, проведенное компанией Nielsen в 2017 году, дало совершенно другие результаты. Наступил век мобильных приложений: 89% людей делают покупки через мобильные приложения, и только 11% используют мобильные сайты.

Треть покупателей открывают фирменное мобильное приложение, находясь в точке продаж товаров или услуг.Retail Drive

Ожидается, что этот показатель будет только расти, поэтому нужно использовать тенденцию себе на пользу.

Мобильные приложения стали популярнее, поскольку они учитывают индивидуальные предпочтения покупателей. Анализ и понимание тенденций мобильного шоппинга – ключ к осознанию мотивов и рычагов влияния на потребителя. Мобильное приложение, как один из онлайн-каналов, обеспечивает более эффективное взаимодействие клиента с оффлайн-магазином. Оно также позволяет анализировать эффективность бренда, оптимизировать охват аудитории, повысить лояльность клиентов и объем продаж.

Покупатели, не использующие мобильные приложения, поделились своими сомнениями и тревогами. Вот самые популярные причины:

  • Беспокойство о сохранности персональных данных. Некоторые покупатели боятся оплачивать товары через мобильные приложения, так как опасаются кражи данных банковской карты, паролей, телефона или адреса электронной почты.

Как решить эту проблему?
Можно включить информацию о защите персональных и платежных данных в описание ваших цифровых продуктов, чтобы покупатели почувствовали вашу заботу об их безопасности.

  • Слишком маленькие изображения товаров на мобильных сайтах или в приложениях мешают принять решение о покупке.

Как решить эту проблему?
Публикуйте качественные изображения с возможностью увеличения и 360o просмотра в карточке товара, чтобы мотивировать клиента нажать на кнопку «Купить сейчас», не откладывая покупку из-за желания рассмотреть всё в деталях на экране компьютера.

Как используют смартфоны в магазинах разные категории покупателей

Возраст и пол играют решающую роль в мобильной активности покупателей во время посещения оффлайн-магазинов. Исследование Retail Drive показало:

  • Более 40% людей старше 35 лет детально изучают товар и ищут дополнительную информацию в интернете.
  • Покупатели старше 55 лет чаще всего интересуются ценами, ищут промо-коды (это делает 50% респондентов) и изучают потребительские свойства продукта.
  • Мужчины склонны искать дополнительную информацию о товаре и сравнивать цены (66% против 52% среди женщин), это особенно характерно для них при выборе дорогих и технически сложных продуктов (электроника и бытовая техника). Это доказывает утверждение касательно того, что для мужчин важно качество.
  • Поиск купонов и промо-кодов популярен среди 48% женщин и 35% мужчин. Это объясняется особенностями женского шоппинга: дам больше привлекают специальные акции и скидки.

Преимущества использования мобильного приложения в точках продаж:

1) Удобная система скидок и бонусов в смартфоне

  • Особые условия в дисконтной бонусной программе при скачивании мобильного приложения и первой покупке;
  • Программа лояльности на дисплее телефона: активация скидки, накопление и списание бонусов на кассе;
  • Push-уведомления о повышении процента скидки при достижении более высокого уровня, скидках в зависимости от дня недели, бренда или статуса клиента;

2) Несколько способов доставки: самовывоз/курьер с выбором наиболее подходящего адреса;

3) Возможность оплаты через Samsung Pay и Apple Pay;

4) Поиск и изучение товаров

  • Сканирование штрих/QR –кода товара в магазине для получения дополнительной информации;
  • Сравнение товаров;
  • Карточка продукта с детальным описанием;
  • Подбор похожих товаров по характеристикам: объем/цвет/размер;
  • Отзывы и обзоры продуктов;
  • Многоуровневые категории и фильтры.

5) Инструменты повышения продаж

  • Возможность добавить в Избранное отсканированные в зале и отложенные на кассе заказы;
  • Подписка на товары с еженедельной/ежемесячной доставкой и оплатой;
  • Возможность поделиться позицией с собственным списком контактов;
  • Специальные предложения в отдельных зонах магазина;
  • Повышение суммы среднего чека: «покупателям этого товара также понравилось…», «для получения подарка добавьте…»;
  • Отправка поздравительных открыток и промо-кодов в режиме реального времени.

Как создать приложение, повышающее ценность процесса покупки в магазине?

  1. Начните сотрудничество с проверенным разработчиком. Убедитесь в том, что компания использует данные исследований и передовые технологии, а не только интуицию и энтузиазм.
  2. Проанализируйте существующий путь клиента и продумайте, какие процессы приложение может оптимизировать, а какие полностью взять на себя.
  3. Повышайте требования к мобильному взаимодействию. Предлагайте клиентам исчерпывающую информацию о своей продукции и услугах максимально быстро, чтобы мотивировать их перейти от мобильного приложения к покупкам в оффлайн-магазине.
  4. Анализируйте данные. Чтобы лучше понять покупателей, отслеживайте собственную статистику продаж и используйте полученные данные для оптимизации медиа-присутствия. Со временем это позволит повысить уровень персонализации и вызвать у клиентов доверие к вашему бренду.

Компания VALFOR – надежный партнер, который поможет наладить эффективное и приятное взаимодействие клиентов с вашим брендом. Рабочий процесс всех наших команд основан на технологии SCRUM и разделен на несколько спринтов (этапов). Перед тем, как перейти к следующему спринту цифровой разработки, мы получаем одобрение клиента и оценку фокус-группы.

Наша специализация – создания и развитие мобильного и омниканального взаимодействия с покупателями. Помимо услуг по разработке брендированных приложений для iOS/Android, мы предлагаем целый ряд дополнительных услуг, включая содействие при создании стратегии развития мобильного направления в вашей компании.

Мы гарантируем превосходный результат, который превзойдет самые смелые ожидания. Наши клиенты – это компании, работающие в сфере ритейла: склады, логистические компании, оптовые и розничные магазины, их клиенты.

Подписывайтесь
на рассылку

Получайте ежемесячные статьи и новости, на почту

Заявка на чек-лист